Что такое точки контакта и эффективная работа с ними

как попросить клиента оставить отзыв, как мотивировать клиента оставить отзыв, смс с просьбой оставить отзыв, текст с просьбой оставить отзыв, как предложить клиенту оставить отзыв, пример письма с просьбой оставить отзыв, вопросы для написания отзыва, запрос отзыва у клиента, отзывы клиентов, способы сбора отзывов от клиентов, как собрать отзывы

Что такое точки контакта и эффективная работа с ними

Что такое точки контакта в бизнесе?  Как использовать точки контакта с клиентом, чтобы повысить продажи?  Как привлечь и удержать клиентов использую точки контакта?

Точки контакта — это разнообразные и многочисленные  ситуации, места и интерфейсы соприкосновения клиента с Вашим бизнесом. Каждый раз, когда клиент любым способом, в любое время контактирует с Вашим бизнесом, возникает точка контакта.

точки контакта онлайн, точки контакта в интернете, точки контакта, точки контакта на сайте, что означает точки конта, точки контакта с клиентом, зеленая точка контакты, Точки контакта и эффективная работа с ними, Как использовать точки контакта, Что такое точки контакта, точки контакта это, точки контакта в маркетинге, Точки контакта с клиентом, Точки контакта в бмизнесе,

При ведении бизнеса Вы постоянно и огромное количество раз  “касаетесь” клиента. Это происходит через: сайт, баннер на улице, звонок . Все это влияет на принятие решения покупателя — брать или не брать Ваш продукт. Все эти взаимодействия не всегда остаются окончательными, но часто сделанные выводы за счет еще одного контакта влияют на окончательное решение. И будут они влиять положительно или отрицательно зависит от Вас, от вашего маркетинга.

Ма их касаемся, а им это нравится

Именно такая реакция должно происходить у клиента от Вашего касания. Они должны быть на седьмом небе от Вас, от ваших предложений, от ваших идей, от ваших действий. От всего, на что Вы можете повлиять. Причём когда я говорю “ваше касание с клиентом”, имею ввиду, что клиент периодически первый должен идти на контакт с Вами. Двусторонняя связь получается,  то он к Вам, то Вы к нему.  О том, что над точками нужно работать, думаю, понятно. Иначе выйдет вот так:

точки контакта онлайн, точки контакта в интернете, точки контакта, точки контакта на сайте, что означает точки конта, точки контакта с клиентом, зеленая точка контакты, Точки контакта и эффективная работа с ними, Как использовать точки контакта, Что такое точки контакта, точки контакта это, точки контакта в маркетинге, Точки контакта с клиентом, Точки контакта в бмизнесе, Игорь Манн,

Для большинства маркетологов тема точек контакта является больше теоретической. Игорь Манн в своей книге про точки контакта доказывает обратное, это всё лишь потому, что они не понимают как использовать её на практике. С этой задачей трудность написания статьи вырастает, а полезность просто взлетает. Определимся с базовым понятием.

Точки контакта — это разнообразное касание бизнеса с клиентом (клиента с бизнесом) во всевозможных местах, моментах, ситуациях и интерфейсах.

Очень показательное описание точек контакта через женщин. Суть заключается в том, что женщина, чтобы сходить в магазин (туда-обратно), готовится к выходу на улицу пару-тройку часов. И всё это, чтобы все её касания, во всех ситуациях оставили «Ах… какая». И не дай бог, она выйдет неготовая за продуктами и хоть один знакомый её встретится на пути, то всё пиши-пропало.

точки контакта онлайн, точки контакта в интернете, точки контакта, точки контакта на сайте, что означает точки конта, точки контакта с клиентом, зеленая точка контакты, Точки контакта и эффективная работа с ними, Как использовать точки контакта, Что такое точки контакта, точки контакта это, точки контакта в маркетинге, Точки контакта с клиентом, Точки контакта в бмизнесе, Игорь Манн,

Ваш бизнес тоже должен быть готов к такой “случайной” встрече, которая может произойти в любой момент, в любой ситуации. Иначе будет как в этом анекдоте:

Семья вернулась домой от друзей. И следует звонок от того самого друга :

— Вы уже дома? Всё хорошо?
— О, да. Был просто замечательный вечер.
— А вы помните мой фамильный набор из серебра?
— Конечно помним, это же настоящий антиквариат.
— Две ложки исчезли. И около него постоянно вертелся ваш сын.
— Как так?!?!
— Без паники. Ложки я всё-таки нашёл.
— Уф, напугал.
— Но осадок всё равно остался…

Человек конечно может и купит в итоге, но осадочек то останется. И даже если у Вас “покупка раз в жизни”, например, обучение вождению (автошкола), всё равно клиент может вернуть деньги, потрепать нервы, упомянуть это в своём отзыве. Поэтому все должно быть всегда на высшем уровне.

Одна точка контакта

Вы ошибаетесь, если реально думаете, что у Вас одна точка контакта. Мне даже сложно представить, что Вы имеете ввиду, звонок или заход на сайт, наверное. В действительности, этих точек контакта тысячи. Их прям очень много. Можно сказать их больше, чем бесконечность. И самое интересное, что мы их все даже знать не можем, так как для их поиска придется выделить отдельного человека и работа его будет длиною в жизнь, и то с каждый годом их будет становиться больше и больше.

Участки касания есть на каждом уровне, будь то бизнес в целом, продукт, продажа или персонал. Причём, каждый пункт можно разделить ещё на подпункт, например, в товар может входить как упаковка физическая, так и смысловая. Давайте разберём все подробно, чтобы стало чуть понятнее.

Продукт

То, что клиент получает в итоге, после заключения сделки. Тут можно говорить как о тактильном взаимодействии, так и о зрительном. Например, в товаре это может быть коробка, инструкция, гарантийный талон, форма. В услуге это может быть название, что входит, вид отчёта после выполнения, тип реализации. Казалось бы некоторые пункты — мелочи, но они также контактируют с клиентом и говорят “брать/не брать”.

Бизнес

К этому разделу подходит все, что касается бизнеса в целом. Сайт, офис,  офисные столы, логотип, миссия, позиционирование, УТП и так далее. Даже вода из кулера говорит о Вашем бизнесе вместо Вас. Звучит странно. Вы будете  пренебрегать качеством воды в своем бизнесе, пока один из Ваших клиентов не укажет на это внимание довольно в резкой манере.

Продажа

Многие называют этот блок “услуги”, но почему, я не понимаю. Ведь в него входит всё, что контактирует с клиентом до момента самой покупки и напрямую влияет на решение (когда в разделе бизнес влияет косвенно), это может быть: отзывы клиентов, реклама, буклеты, виды оплат, маркетинг-кит, коммерческое предложение, ценники, акции.

Что еще нужно знать

Хочу обратить Ваше внимание на несколько моментов, которые помогут Вам проработать глубже и лучше. Рассмотрим подробнее:

  • Положительный, отрицательный или нейтральный контакт.
    Он может быть любым. И по правилам нужно, чтобы положительным было максимальное количество. Нейтральные тоже плохо, потому что они определяют оценку “Нормальная, обычная компания”.
  • Раскладывайте на детали.

    Сайт — это одна точка контакта.  Внутри него есть другие точки — составляющие его структуру: faq, отзывы, кейсы. Всё это так можно разделить ещё.

  • Делите по приоритетности.
    Нужно чётко понимать, что сейчас самое важное, а что можно оставить на потом.
  • Потерянные этапы.

    Они могут существовать у любой компании, поэтому нужно учитывать не только то, что уВас есть, но и что должно быть. Чаще всего тут наличие, например, автоответчика является очень показательным примером.

  • Разные уровни восприятия.
    Делайте больше акцент на визуальное восприятие, его роль в в принятии решения почти 60%. Потом идёт обоняние, слух, вкус и осязание.
  • Онлайн и офлайн.

    Контактировать нужно как в реальной жизни, так и в виртуальной.

  • Смешная точка контакта.
    Рассмешите клиента и он проще расстанется с деньгами. Только не переусердствуйте.
  • Важные точки должны иметь особенности.

    Проще говоря, фишку, которая сделает этот контакт максимально ярким.

На этом общей информации точно хватит, потому что даже всё это запомнить за раз довольно сложно и невозможно, в особенности, если Вы не приступите к практике прямо сейчас.

Точки взаимодействия

Как упоминал выше, не многим маркетологам нравится данная тема, они считают её теоретической. Возможно также и потому, что она не приносит явных результатов, которые можно показать своему руководителю и получить премию. Это скорее подготовительная работа к проработке точек контакта.

Но почему то многие забывают, что без подготовки очень сложно сделать что-то хорошо. Это как выиграть соревнования без разминки. Поэтому давайте рассмотрим такой инструмент, как  точки взаимодействия.

Шаг 1. Выписать все точки

Тут Вы определяете всё, что у Вас есть и то, что может быть или должно быть из точек контакта. Полный список, ничего не упуская. Такая работа редко выполняется за раз, так как сложно сразу всё вспомнить, поэтому можно сказать, что этот этап растянется на несколько дней минимум.

Шаг 2. Делаем топ-10

Следующая Ваша задача выделить те самые десять важных этапов, на которых Вы должны сфокусировать своё внимание. Те этапы, которые максимально влияют на принятие решения клиента. Сюда необходимо внести даже те пункты, которые по Вашему мнению идеально проработаны, так как всегда всё можно улучшить.

Шаг 3. Выставляем приоритетность

Теперь Вам нужно определить, что Вы будете делать в первую очередь, что во вторую и так далее до десяти.

Шаг 4. Оценка состояния

Всё можно сделать лучше, именно поэтому проанализировать то, что уже есть всегда легче, чем сделать с нуля. Но всё же на этом этапе ваша задача — проставить оценку своим пунктам. Оценка может быть любая: бальная (1-10 баллов), процентная (1-100%), словесная (отвратительно, плохо, нормально, отлично, идеально).

Шаг 5. Внедряем

Если с 4 шагом всё ещё более-менее, то с внедрением не все так гладко. Не нужно только  учатся, учатся и учатся. Не забывайте внедрять, в противном случае не будет результата. Получается, что всё потраченное время на первые 5 этапов  уходит в никуда и все было зря.

Подведем итоги

Точки контакта с клиентом это неотъемлемая часть бизнеса, даже если Вы не будете думать о них, они всё равно будут.  Причём, их нужно рассматривать не как одну конкретную составляющую, а как цепочку взаимодействий, которая в результате приводит к продаже.

Обязательно ликвидируйте отрицательные контакты, так как они рушат весь накопленный эффект,  которому Вы так долго строили с помощью этой цепочки.

Ну и, конечно же, это вечная работа, любой соприкасание можно сделать лучше.

Вы не знаете что  и как продавать в Интернете?

С чего начать продажи в интернете и что для этого нужно ? Как продавать в интернете одежду, духи, бады..? Как начать продавать в интернете не имея товара? Читайте статью>>>

Конечно же нужен сайт(блог) — инструменты — маркетинговые инструменты.   И я Вам предлагаю  использовать продукты и инструменты компании AIOP для развития своего бизнеса в интернете, и иметь массу преимуществ перед конкурентами, то лучшего сочетания качества и цены в сети Вы не найдёте. Плюс подарки курсы и программы для партнёров от нашей команды.

Перейдите по этой ссылке, введите свои данные и получите
готовую Бизнес Систему!

Хотите сказать спасибо за статью? Сделайте репост

Отправить комментарий

This site is protected by wp-copyrightpro.com